|
عنوان
|
بررسی رابطه سبک رهبری اصیل با عملکرد بازیابی خدمات: تبیین نقش رفتار شهروندی سازمانی مشتری محور، کار عاطفی و تعهد حرفه‌ای
|
|
نوع پژوهش
|
پایان نامه
|
|
کلیدواژه‌ها
|
رهبری اصیل، رفتار شهروند سازمانی مشتری محور، عملکرد بازیابی خدمات
|
|
چکیده
|
کاهش خطاهای خدماتی و اهمیت بازیابی خدمات نقش مهمی در رضایت و وفاداری مشتریان دارد . کارکنان خدماتی با مشارکت در عملکرد بازیابی خدمات و رفتارهای فرانقشی نقش مهمی را بین سازمان و مشتری بازی می کنند . در این بین شناسایی عوامل تاثیرگذار بر عملکرد بازیابی خدمات کارکنان می تواند موجب بهبود عملکرد آنان و کسب رضایت و وفاداری مشتریان شاکی شود . از این رو با توجه اهمیت سبک رهبری سرپرستان ، در این تحقیق تاثیر سبک رهبری اصیل بر عملکرد بازیابی خدمات از طریق رفتار شهروند سازمانی مشتری محور بررسی شده است . جامعه آماری این پژوهش پرستاران بیمارستان دولتی استان مازندران هستند و داده های حاصل از پرسشنامه با روش مدل سازی معادلات ساختاری تحلیل شده است . نتایج حاکی از آن است که سبک رهبری اصیل بر عملکرد بازیابی خدمات بصورت مستقیم تاثیر مثبت و معناداری ندارد ولی بصورت غیرمستقیم و از طریق رفتار شهروند سازمانی بر عملکرد بازیابی خدمات تاثیر مثبت و معناداری دارد . هم چنین تاثیر سبک رهبری اصیل بر رفتار شهروند سازمانی مشتری محور تایید شد.
|
|
پژوهشگران
|
بهاره عابدین (استاد مشاور)، مرتضی موقر (استاد راهنما)، علی پیرزاد خردونی (دانشجو)
|