امروزه آنچه اهمیت دارد برقراری ارتباطات، حرفه ای و مستمر با مشتریان تجاری به منظور افزایش کیفیت خدمات و نیازسنجی می باشد، که این ارتباطات به نوبه خود سبب ایجاد رضایت و اعتماد و وفاداری در مشتریان تجاری خواهد شد. ارتقاء کیفیت ارتباط با مشتریان میتواند سبب بر کسب مزیت رقابتی برای سازمانها به خصوص در بخش خدمات گـردد و برای تحقق این مهم نیازمند به پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می باشیم. نرخ شکست در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بسیار بالا است، پیاده سازی این سیستم بسیار پیچیده و دشوار است چرا که نیاز به تغییرات بنیادین در سازمان دارد، پس مدیران میبایستی قبل از اجرای این پروسه از عوامل حیاتی موفقیت آگاهی کامل را کسب کنند. پـژوهش حاضـر بـر اساس هدف از نوع کاربردی بوده و از نقطه نظر ویژگی های موضوع از نوع توصیفی، پیمایشی می باشد. هدف از انجام این پژوهش شناسایی عوامل حیاتی موفقیت موثر و استخراج مدل یا الگوی مناسب برای تبیین روابط معنادار میان عوامل موثر شناسایی شده در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بازارهای بین بنگاهی می باشد. جامعه آماری این پژوهش مدیران و کارمندان سطح بالا (خبرگان) سازمان مخابرات مرکزی مازندران می باشند، ابزار گردآوری داده ها به صورت پرسشنامه و مصاحبه بوده است که نتایج اجرای آزمون ضریب آلفای کرونباخ نشان داد که درجه پایایی برابر 84% محاسبه شده است و روش تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی روایی مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده از نرم افزارهای تحلیل آماری SPSS و Excel استفاده شده و برای تحلیل ساختار مدل پژوهش از نرمافزار Smart PLS استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که مدل مناسب برای تبیین CSF های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در قالب یک الگوی 3 بعدی با 14 عامل اصلی می باشد. مدل برازش یافته این پژوهش به همراه ضرایب مسیر و مقادیر معنی داری آن به تفسیر استخراج و ارائه گردید.
