مشخصات پژوهش

عنوان	نقش استراتژی های کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه های خصوصی استان مازندران
نوع پژوهش	پایان نامه
کلیدواژه‌ها	کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری، مشتریان باشگاه های ورزشی
چکیده	این پژوهش با هدف بررسی نقش استراتژی های کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه های ورزشی استان مازندران انجام شده است. این تحقیق از نوع همبستگی و به روش توصیفی-همبستگی و با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزیی انجام می شود و از لحاظ هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری این پژوهش نیز کلیه مشتریان باشگا های ورزشی استان مازندران بودند. به دلیل تعدد افراد جامعه و متناسب با روش نمونه گیری خوشه ای-منطقه ای از سه منطقه جغرافیایی غرب، شرق و مرکز استان سه شهر نور، ساری و بابل جهت جمع آوری داده ها انتخاب شدند؛ که نمونه ها به ترتیب از نور52 نفر، از بابل 142نفر و از ساری 190 نفر به صورت تصادفی انتخاب شدند. به منظور جمع آوری داده ها، از پرسشنامه ای متشکل از پرسشنامه استاندارد کیفیت (محمودی، 1394)، رضایتمندی مشتریان (ملک اخلاق، 1389)، و وفاداری مشتریان استفاده شد. برای تعیین روایی، نمونه پرسشنامه در اختیار 10 نفر از اساتید و متخصصین علم مدیریت قرار گرفت تا در مورد میزان درستی و شفافیت سوالات پرسشنامه، اظهار نظر نمایند که نهایتا آنها اعتبار پرسشنامه را تایید نمودند و پس از جمع آوری 30 پرسشنامه پایایی پرسشنامه نیز بررسی شد که مورد تأیید قرار گرفت. پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها، تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای اس.پی.اس.اس نسخه 22 و اسمارت پی.ال.اس نسخه 3 انجام شد. نتایج و یافته ها نشان می دهند که کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان اثری مثبت (ضریب مسیر بتا 0.409) و معنادار (7.830) دارد. همچنین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان نیز اثری مثبت (0.121) و معنادار (2.106) دارد. بعلاوه رضایتمندی مشتریان نیز تاثیری مثبت (0.199) و معنادار (2.789) بر وفاداری مشتریان دارد. در واقع می-توان گفت که رضایتمندی بعنوان واسطه ای برای کیفیت خدمات و وفاداری است. با توجه به یافته های تحقیق، به نظر می رسد که مدیران و مربیان باشگاه های ورزشی به منظور موفقیت باشگاه های ورزشی خود می بایست توجهی ویژه به کیفیت خدمات خود داشته باشند و بر اساس نیاز و خواسته های مشتریان خود نسبت به ارائه خدمات مدرن و باکیفیتی مناسب اقدام نمایند. برقراری ارتباط صمیمی و مستمر با مشتریان، توجه به مشکلات آنها و برطرف نمودن این مشکلات در اسرع وقت، کسب اطلاع از میزان رضایت مشتریان به صور
پژوهشگران	رسول نظری (استاد مشاور)، سعید تابش (استاد راهنما)، محمد تقوی (دانشجو)