1403/05/02
مرتضی موقر

مرتضی موقر

مرتبه علمی: استادیار
ارکید:
تحصیلات: دکترای تخصصی
اسکاپوس:
دانشکده: دانشکده علوم اقتصادی و اداری
نشانی:
تلفن: 01135302532

مشخصات پژوهش

عنوان
بررسی رابطه سبک رهبری اصیل با عملکرد بازیابی خدمات: تبیین نقش رفتار شهروندی سازمانی مشتری محور، کار عاطفی و تعهد حرفه‌ای
نوع پژوهش
پایان نامه
کلیدواژه‌ها
رهبری اصیل، رفتار شهروند سازمانی مشتری محور، عملکرد بازیابی خدمات
سال 1400
پژوهشگران علی پیرزاد خردونی(دانشجو)، بهاره عابدین(استاد مشاور)، مرتضی موقر(استاد راهنما)

چکیده

کاهش خطاهای خدماتی و اهمیت بازیابی خدمات نقش مهمی در رضایت و وفاداری مشتریان دارد . کارکنان خدماتی با مشارکت در عملکرد بازیابی خدمات و رفتارهای فرانقشی نقش مهمی را بین سازمان و مشتری بازی می کنند . در این بین شناسایی عوامل تاثیرگذار بر عملکرد بازیابی خدمات کارکنان می تواند موجب بهبود عملکرد آنان و کسب رضایت و وفاداری مشتریان شاکی شود . از این رو با توجه اهمیت سبک رهبری سرپرستان ، در این تحقیق تاثیر سبک رهبری اصیل بر عملکرد بازیابی خدمات از طریق رفتار شهروند سازمانی مشتری محور بررسی شده است . جامعه آماری این پژوهش پرستاران بیمارستان دولتی استان مازندران هستند و داده های حاصل از پرسشنامه با روش مدل سازی معادلات ساختاری تحلیل شده است . نتایج حاکی از آن است که سبک رهبری اصیل بر عملکرد بازیابی خدمات بصورت مستقیم تاثیر مثبت و معناداری ندارد ولی بصورت غیرمستقیم و از طریق رفتار شهروند سازمانی بر عملکرد بازیابی خدمات تاثیر مثبت و معناداری دارد . هم چنین تاثیر سبک رهبری اصیل بر رفتار شهروند سازمانی مشتری محور تایید شد.