هدف پژوهش حاضر، ارائه چارچوبی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای بین بنگاهی- شرکت های پخش دارو به عنوان مطالعه موردی- به کمک روش بیبلیومتریک، مرور سیستماتیک و تحلیل عاملی است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری و تحلیل داده ها، آمیخته از نوع اکتشافی متوالی است که بصورت ابتدا کیفی و سپس کمّی سازماندهی و اجرا شده است. پژوهش کیفی حاضر در دو مرحله تنظیم شده است. روش آمیخته حاضر طی سه مرحله که مرحله اول و دوم کیفی و مرحله سوم کمی بوده، انجام گرفته است. در مرحله نخست با استفاده روش بیبلیومتریک به بررسی مقالات و کلیدواژه های شناسایی و استفاده شده در زمینه موضوع پژوهش حاضر پرداخته شد. پژوهشگران در مرحله دوم با استفاده از مرور سیستماتیک به منظور شناسایی دقیق تر و کامل تر عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری، مقالات موجود در این زمینه را انتخاب و مورد بررسی قرار دادند. متعاقباً با استفاده از داده های حاصل از بررسی های انجام شده، پرسشنامه جهت شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری طراحی و تدوین شد. نهایتاً، به منظور شناسایی این عوامل در شرکتهای پخش دارو با استفاده از پرسش نامه طراحی شده، تحلیل عاملی با حداکثر درست نمایی انجام پذیرفت. با استفاده از یافتههای بدست آمده، مجموعاً چهارده عامل اصلی برای سنجش عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ،» مشاوره « ،» خدمات « ،» مشتری مداری « : ارتباط با مشتری در کسب و کارهای بین بنگاهی شامل به عنوان عوامل مرتبط با » داده کاوی « و » استراتژی مشتری محور « ،» فرهنگ « ،» تکنولوژی « آموزش « ،» مدیریت کارکنان « ،» مدیریت تغییر « ،» رویکرد سازمانی « مشتری و هفت عامل به عنوان عوامل مرتبط » استراتژی شرکت « و » مدیریت فرآیند « ،» تعهد مدیریت ارشد « ،» کارکنان با سازمان استخراج و ارائه شد. در نهایت چارچوب جامعی از عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای بین بنگاهی ارائه گردید.
