ابراهیم صالحی عمران

زمینه و اهداف: پژوهش حاضر به ارزیابی و رتبه‌بندی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان پرداخته است. روش بررسی: در این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی، 706 نفر از دانشجویان به‌صورت تصادفی- طبقه‌ای در نیمسال اول سال تحصیلی 1395-1394 انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه استاندارد سروکوال، دارای 5 بعد کیفیت خدمات شامل تضمین، همدلی ، اطمینان، فیزیکی، و پاسخگویی بود. برای تحلیل نتایج از نرم افزار Spss.18 و آزمون‌های یومان ویتنی، کروسکال والیس، ویلکاکسون، همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده گردید. یافته‌ها: از دیدگاه دانشجویان درهر پنج بعد کیفیت خدمات، شکاف (ادراک منهای انتظار) منفی وجود دارد. میانگین شکاف کیفیت به ترتیب در ابعاد شرایط فیزیکی (0/83-)، پاسخگویی (0/82-)، همدلی )(0/78-)، تضمین (0/68-)، و قابلیت اطمینان ( 0/68-) مشاهده شد. بین متغیر جمعیت شناختی جنسیت و ترم های تحصیلی تفاوت معناداری با شکاف در هر یک از ابعاد پنج‌گانه مشاهده نگردید. به‌جز بعدهای پاسخگویی­و تضمین، بین متغیر مقطع تحصیلی با شکاف، در سایر ابعاد پنج‌گانه تفاوت معنادار مشاهده‌شده است. متغیر معدل با شکاف در هر یک از ابعاد پنج‌گانه به‌جز پاسخگویی و همدلی تفاوت معنادار مشاهده‌شده است. همچنین بین متغیر رشته تحصیلی با شکاف به‌جز بعد شرایط فیزیکی در بقیه ابعاد تفاوت معنادار مشاهده نشده است. نتیجه‌گیری: نتایج نشان می‌دهد که کیفیت خدمات آموزشی در حد انتظار دانشجویان نبوده است، لذا سیاست‌گذاران دانشگاهی با بهره‌گیری از یافته‌های این تحقیق می‌توانند در راستای کیفیت خدمات آموزشی گام‌های مؤثر را بردارند.