امروزه با ظهور تکنولوژی رسانه های اجتماعی و ادغام آن با سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، مفهوم جدیدی از CRM یعنی مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری ایجاد شده است. شبکه های مجازی انتقال قدرت را به نفع مشتریان ایجاد کرده است و شکل مدیریت ارتباط با مشتری را تغییر داده اند. هدف از این پژوهش رتبه بندی کارکردهای مختلف مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری در صنف رایانه ای، بر مبنای میزان عملکرد ارتباط با مشتری حاصله می باشد. در این تحقیق سعی شده است با ارائه چارچوبی از معیارهای عملکرد ارتباط با مشتری و با استفاده از رویکرد ترکیبی ANP و VIKORفازی به ارزیابی و مقایسه قابلیت های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری پرداخته شود. بدین منظور، ضمن مطالعه و بررسی ادبیات موضوع، جمع آوری داده ها طی سه مرحله و از طریق سه نوع پرسشنامه و نظرخواهی از خبرگان و کارشناسان شامل، کارشناسان "بازاریابی دیجیتال" در شرکت های صنف یارانه ای تهران، انجام پذیرفت. با توجه به نتایج بدست آمده از تعیین درجه اهمیت معیارها، وفاداری مشتری، بالاترین الویت را در میان معیارهای عملکردی ارتباط با مشتری کسب نمود. همچنین یافته های پژوهش در مرحله رتبه بندی قابلیت ها حاکی از آن است که انتشار اطلاعات، مهم ترین قابلیت در میان قابلیت های سه گانه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری می باشد.
