سعید تابش

این پژوهش با هدف بررسی نقش استراتژی های کیفیت خدمات بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاه های ورزشی استان مازندران انجام شده است. این تحقیق از نوع همبستگی و به روش توصیفی-همبستگی و با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزیی انجام می شود و از لحاظ هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری این پژوهش نیز کلیه مشتریان باشگا های ورزشی استان مازندران بودند. به دلیل تعدد افراد جامعه و متناسب با روش نمونه گیری خوشه ای-منطقه ای از سه منطقه جغرافیایی غرب، شرق و مرکز استان سه شهر نور، ساری و بابل جهت جمع آوری داده ها انتخاب شدند؛ که نمونه ها به ترتیب از نور52 نفر، از بابل 142نفر و از ساری 190 نفر به صورت تصادفی انتخاب شدند. به منظور جمع آوری داده ها، از پرسشنامه ای متشکل از پرسشنامه استاندارد کیفیت (محمودی، 1394)، رضایتمندی مشتریان (ملک اخلاق، 1389)، و وفاداری مشتریان استفاده شد. برای تعیین روایی، نمونه پرسشنامه در اختیار 10 نفر از اساتید و متخصصین علم مدیریت قرار گرفت تا در مورد میزان درستی و شفافیت سوالات پرسشنامه، اظهار نظر نمایند که نهایتا آنها اعتبار پرسشنامه را تایید نمودند و پس از جمع آوری 30 پرسشنامه پایایی پرسشنامه نیز بررسی شد که مورد تأیید قرار گرفت. پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها، تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای اس.پی.اس.اس نسخه 22 و اسمارت پی.ال.اس نسخه 3 انجام شد. نتایج و یافته ها نشان می دهند که کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان اثری مثبت (ضریب مسیر بتا 0.409) و معنادار (7.830) دارد. همچنین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان نیز اثری مثبت (0.121) و معنادار (2.106) دارد. بعلاوه رضایتمندی مشتریان نیز تاثیری مثبت (0.199) و معنادار (2.789) بر وفاداری مشتریان دارد. در واقع می-توان گفت که رضایتمندی بعنوان واسطه ای برای کیفیت خدمات و وفاداری است. با توجه به یافته های تحقیق، به نظر می رسد که مدیران و مربیان باشگاه های ورزشی به منظور موفقیت باشگاه های ورزشی خود می بایست توجهی ویژه به کیفیت خدمات خود داشته باشند و بر اساس نیاز و خواسته های مشتریان خود نسبت به ارائه خدمات مدرن و باکیفیتی مناسب اقدام نمایند. برقراری ارتباط صمیمی و مستمر با مشتریان، توجه به مشکلات آنها و برطرف نمودن این مشکلات در اسرع وقت، کسب اطلاع از میزان رضایت مشتریان به صور